Gute Zusammenarbeit im Team und optimale Kommunikation zwischen Küche und Service sind essentiell für ein funktionierendes Restaurant und für glückliche Gäste. Eine gute Zusammenarbeit ergibt sich jedoch oft nicht von selbst, denn Service und Küche sind zwei sehr unterschiedliche Bereiche, mit sehr verschiedenen Arbeitsprozessen. Und gerade wenn es stressig wird, entstehen in der Kommunikation oft Lücken oder Missverständnisse. Oder kleine Probleme beginnen, so stark zu nerven, dass der jeweils andere Bereich zum Sündenbock wird. Oft denkt man eben nur an sein eigenes Team und in Stresssituationen kann es schnell zu einem «Wir» gegen «Die» kommen – damit ist niemandem geholfen. Dann steht ein Team gegen das Andere und dabei verlieren alle, das Restaurant und der Gast eingeschlossen. Nur wenn «schwarze und weisse Brigade» ein eingespieltes grosses Team sind, wenn alle am gleichen Strick ziehen und gegenseitig klar und respektvoll kommunizieren, kann es in der Gastronomie optimal funktionieren.
Aber wo entstehen denn die grössten Reibungsflächen?
Was den Service nervt:
Wenn der Ablauf in der Küche aus welchen Gründen auch immer nicht stimmt und es Verzögerungen gibt, steht der Service zwischen dem ungeduldigen Gast und der momentan überforderten Küche. In der Küche stehen gerade alle unter Strom und wollen keine ständigen Nachfragen hören. Der Gast braucht sinnvolle Erklärungen für die Wartezeit, damit er sich noch etwas geduldet.
Und wenn dem Gast das Essen nicht schmeckt, muss der Service die Beschwerde an die Küche weitergeben – wo sich niemand darüber freut, sondern manchmal den Überbringer der Nachricht zum Blitzableiter macht.
Was die Küche nervt:
Wenn die Änderungswünsche von Gästen nicht präzise und rechtzeitig durchgegeben werden, sondern im Vorbeigehen eben mal kurz in die Küche gebrüllt, wird man später vom Service angemeckert und kann das Gericht noch einmal zubereiten.
Wenn der Ablauf beim Service nicht stimmt, bleibt der Pass überfüllt oder wird zugemüllt und in der Küche entstehen logistische und räumliche Probleme.
Wie kann man mit diesen gegenseitigen Nervereien so umgehen, dass kein negatives Feindbild entsteht? Was braucht es grundsätzlich, damit Teams gut zusammenarbeiten können?
Einige Empfehlungen:
- RESPEKT:
Alle Teammitglieder respektieren sich gegenseitig und die Mitglieder des «anderen» Teams als wichtige Mitspieler, um dem Gast optimale Qualität zu bieten. - GOODWILL:
Die Küche versteht die Mittlerrolle des Service zwischen anspruchsvollem Gast und genervten Köchen und versucht, allfällige Fehler beim Service nicht gleich persönlich zu nehmen. Alle Teammitglieder gehen grundsätzlich davon aus, dass Fehler und Irrtümer menschlich sind, dass niemand unfähig ist und dass niemand absichtlich Fehler macht, um Anderen zu schaden. - INFORMATION:
Die Küche lässt den Service nicht im Regen stehen, sondern informiert von sich aus, wenn sich die Zubereitung einer Bestellung verzögert.
Der Service bespricht Gerichte, Menüs und Menüfolgen mit der Küche, damit er erstens Gäste ohne ständige Nachfragen beraten kann und zweitens weiss, welche Gerichte voraussichtlich wie lange dauern werden. - KOMMUNIKATION:
Der Service bemüht sich um klare, rechtzeitige Übermittlung von Bestellungen und Sonderwünsche der Gäste und wartet auf Feedback, um sicher zu sein, dass die Informationen auch richtig angekommen sind. - LOYALITÄT:
Der Service verhält sich loyal und macht die Küche gegenüber dem Gast nicht zum Sündenbock, auch wenn der Fehler tatsächlich bei der Küche liegen sollte.
Der Service gibt Komplimente des Gastes weiter an die Küche. Wenn der Gast Probleme mit einem Gericht hat, wird die Nachricht klar und höflich vermittelt.