12
Sep
Hotel Bernerhof Gstaad

Küche und Service: Beste Feinde oder Dream-Team?

 

Ein gutes Miteinander und ein optimaler Informationsfluss zwischen Küche und Service sind essentiell für ein funktionierendes Restaurant und zufriedene Gäste. Eine gute Zusammenarbeit ergibt sich jedoch oft nicht von selbst. Service und Küche sind zwei sehr unterschiedliche Bereiche, mit grundverschiedenen Routinen und Arbeitsprozessen. Und gerade wenn es stressig wird, kann der Informationsfluss lückenhaft oder missverständlich werden oder Kleinigkeiten nerven derart, dass der jeweils andere Bereich zum Sündenbock wird. Oft denkt man eben nur an sein eigenes Team und in Stresssituationen kann es schnell zu einem «Wir» gegen «Die» kommen – damit ist niemandem geholfen. Dann steht ein Team gegen das Andere und dabei verlieren alle, das Restaurant und der Gast eingeschlossen. Nur wenn «schwarze und weisse Brigade» ein eingespieltes grosses Team sind, wenn alle am gleichen Strick ziehen und gegenseitig klar und respektvoll kommunizieren, kann es in der Gastronomie optimal funktionieren. Warum hapert es denn grundsätzlich?

Was den Service nervt:
Wenn der Ablauf in der Küche aus unterschiedlichen Gründen nicht stimmt und es Verzögerungen gibt, steht der Service zwischen Gast und Küche. Einerseits sind in der Küche alle unter Strom und wollen keine ständigen  Nachfragen hören. Andererseits muss man dem Gast mehr oder weniger sinnvolle Erklärungen geben und ihn vertrösten können. Wenn dem Gast das Essen nicht schmeckt, muss man die Beschwerde an die Küche weitergeben, wo sich niemand darüber freut, sondern man allzuoft den Überbringer der Nachricht zum Blitzableiter macht.

Was die Küche nervt:
Wenn Änderungswünsche von Gästen nicht präzise und rechtzeitig durchgegeben, sondern im Vorbeigehen eben mal kurz in die Küche gebrüllt werden, wird man später vom Service angemeckert und kann das Gericht noch einmal zubereiten. Wenn der Ablauf beim Service nicht stimmt, bleibt der Pass überfüllt oder wird zugemüllt und die Küche bekommt logistische und räumliche Probleme.

Wie kann man mit diesen gegenseitigen Nervereien so umgehen, dass kein negatives Feindbild entsteht? Was braucht es grundsätzlich, damit Teams gut zusammenarbeiten können?

Einige Empfehlungen:

  • RESPEKT: Alle Teammitglieder respektieren sich und die Mitglieder des «anderen» Teams als wichtige Garanten einer optimalen Qualität.
  • GOODWILL: Die Küche versteht die Mittlerrolle des Kellners zwischen anspruchsvollem Gast und genervten Köchen und versucht, allfällige Fehler beim Service nicht gleich persönlich zu nehmen. Alle Teammitglieder gehen grundsätzlich davon aus, dass Fehler und Irrtümer passieren und weder auf Unfähigkeit beruhen noch auf dem Willen, zu schaden.
  • INFORMATION: Die Küche lässt den Service nicht im Regen stehen, sondern liefert von sich aus Informationen, wenn sich die Zubereitung einer Bestellung verzögert. Der Service bespricht Gerichte, Menüs und Menüfolgen mit der Küche, damit er erstens Gäste ohne ständige Nachfragen beraten kann und zweitens weiss, welche Gerichte voraussichtlich wie lange dauern werden.
  • KOMMUNIKATION: Der Service bemüht sich um eine klare, rechtzeitige Übermittlung der Bestellung und aller Sonderwünsche des Gastes und wartet auf Feedback, damit klar ist, dass die Information richtig angekommen ist. Der Service wartet auf Feedback bei der Übermittlung von Bestellungen und Sonderwünschen.
  • LOYALITÄT: Der Service verhält sich auch dem Gast gegenüber loyal gegenüber der Küche und schiebt dieser nicht von sich aus den schwarzen Peter zu, auch wenn der Fehler tatsächlich bei der Küche liegen sollte. Der Service gibt Komplimente des Gastes weiter an die Küche. Wenn der Gast Probleme mit einem Gericht hat, wird die Nachricht klar und höflich vermittelt.